お客様とユーザの違い

はい、こんばんは。
はるかです。

ITIL（ITサービスを規定した文書）では、顧客（カスタマー）とユーザ（使用者・利用者）は別のカテゴリに分類されています。

これは、サービス提供会社に資金を提供する側と、サービスを利用する側がイコールでは無いからです。
広義の意味からすると、システム（サービス）を使う側は、すべてユーザとなります。

（例）
検索エンジン大手のGoogleでは検索エンジンを利用する人は、ユーザ、広告主は顧客という定義をしています。

今回は、ユーザとお客様についての違いを追求してみたいと思います。

ビジネスにおいて、そのステークホルダー（ビジネスに関わる人という意味の言葉です）の立ち位置によって、呼び方は様々です。

立場が変わると言い方も変わると思います。

私の勤務している会社は、男子／女子／上司／部下関係なく「さん」付けを社長が推奨していました。
ですので、私は社長にも平気で「ｘｘさん」といって話をします。

でも一般的な企業の場合、上司と部下が存在して、上司が部下に対して
「ｘｘくん」とか
「ｘｘ」（呼び捨て）で
呼んだりします。

余談ですが「くん」は、相手を見下している（自分より立場が低い）人に使う言葉です。
小学生（女子）が同級生（男子）に
「ｘｘくん」というのは、激しく間違っています。

堺雅人さんのドラマのような事態は、最近よく起きます。
私もその一人です。
何が言いたいかというと、自分の上司だった人が、ある日突然部下になるのです。

これは、色々大変だと思います。
私は、自分に部下が居なかった頃から、呼び方はｘｘさんで統一しており「全ての人に敬語」を使っていました。
なので、出世により呼び方が変わったり、気を遣ったりする必要がなかったです。

面白いのが、私は新入社員に対しても
「さん」＆「敬語」です。
裏に、私より出世したときに立場が・・・という腹黒い事を考えているわけでは無いです^^;

では、なんでそうするのでしょうか？
理由は一つです

良好な人間関係を構築するため

です。
さん付け、敬語を励行している事によって
「それ」が原因で関係が気まずくなるのを防ぐという訳です。

好きな上司、嫌いな上司、好きな部下、嫌いな部下

人間ならそんなのは、出来て当然です。
ですが、ビジネスの世界では全員が重要な会社のリソースなのです。
極力余計な事で拗れたくないものです。



さてそれでは、本題に入りたいと思います。

ステークホルダーには、様々な呼び方があります。
商品を販売する企業の場合、その商品を買うかも知れない人は全てお客様です。
商品を、買っている人もお客様です。

それなのに、どこから覚えてきたのかユーザという言葉を使う人がいます。

ユーザというのは、システムや物を使う人の事を指す広義な意味です。
商品を買うまたは、買って使っている人は、お客様なのです。

例えば、検索大手のGoogleは、私たち検索エンジンの利用者をユーザと呼びます。

ちょっとこの例

このページだけでも23件もユーザという単語を使っています。
しかし、ステークホルダーのお客様に対しては別の言葉を使っているのです。
よく見ればわかります。

広告主様

「様」ですよ様ｗ
そうです。Googleは広告で収益を得ている訳で広告主は、大事なお客様なのです。
なお、Googleは、本社がアメリカなのでITサービス上のUser、customerのような用語をそのまま日本語に変換しているのだと思われます。

Googleがユーザという言葉を使っているので「使う人」は「ユーザ」でいいんだ。
とまでは言いませんが、そんな風に勘違いしている企業が沢山あります。

私が使っている某ゲーム会社ｗでは殆どの管理者がゲームに課金しているお客様に対して、ユーザという言葉を使います。

これは、使わせてやっているんだという言葉も包含していることを忘れていてはなりません。
直接的な収益元であるステークホルダーを、ユーザ（使う人）扱いしている訳です。

自分の給料払ってくれている人に感謝していたら、出てくる言葉ではありません。

急にこんな話をしたのは理由があります。

このまえ、別の部門（システム側）の人が「ユーザ」と連呼したので、私は注意しました。
でも、私よりも上の立場の人なので、分かってくれたかどうか不明です。

営業／ＳＥさんでユーザという言葉を使う人は最近は見なくなりました。

ですが、システム側の人間はまだ沢山使う人が多いです。

呼び方なんてどうでもいいと思う方が、いらっしゃるでしょう。
でも、呼び方ひとつで、相手に感謝しているかどうかまで分かるのです。

すこし別の話ですが、NTTという会社があります。
私はお付き合いすることが多く、オジサンと飲みに行ったりすると決まって昔話になります。

まだ民営化されていなかった頃、電話の利用者（ユーザ）をどう呼んでたかというと
加入者という言葉を使っていたらしいです。

私は、さすが公社と思わず相づちを打ってしまいましたｗ

利用者とかならまだイイですが、加入者ですよ。
入れてあげているという言葉ですね。

それが民営化された途端、顧客の呼び方を「お客様」に変更したらしいです。
当時の社内通達に流れていたそうです。

私は今のNTTでも「公社じゃないかｗ」と思えるのですが^^;

はい、オチも付きました。

ビジネスにおいてステークホルダーの立場によって呼び方は非常に重要になるのです。
お客様に喜ばれる呼び方をしたいですね。

最後まで読んでくれてありがとうございました。